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细节决定成败

发布时间:2012年7月10日  更新时间:2024年5月27日
作者:未知  文章ID:3489  浏览:
    泰国的东方饭店堪称亚洲之最,不提前一个月预定是很难有入住机会的,而且客人大都来自西方发达国家。东方饭店的经营如此成功,他们有什么特别的优势吗?他们有新鲜独到的招术吗?回答是否定的。
    那么,他们究竟靠什么获得骄人的业绩呢?要找到答案,不妨先来看看一位姓王的老板入住东方饭店的经历。
    王老板因为生意需要经常去泰国,第一次下榻东方饭店就感觉很不错,第二次再入住时,他对饭店的好感迅速升级。
    那天早上,他走出房间去餐厅时,楼层服务员恭敬地问道:“王先生是要用早餐吗?”王老板很奇怪,反问:“你怎么知道我姓王?”服务员说:“我们饭店规定,每一层当班的服务员都要背熟每一个房间客人的姓名。”这令王老板大吃一惊。
    王老板走进餐厅,服务小姐微笑着问:“王先生还要老位子吗?”王老板更惊讶了,心想尽管不是第一次在这里吃饭,但离上次也有一年多了,难道这里的服务小姐记忆力那么好?看到他惊讶的样子,服务小姐主动解释说:“我刚刚查过电脑记录,您在去年6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”王老板听后兴奋地说:“老位子!老位子!”小姐接着问:“老菜单,一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?”王老板已不再惊讶了:“老菜单,就要老菜单!”
    在用过一顿丰盛的早餐后,服务员又端上了一份酒店免费奉送的小点心,由于这种小点心王老板第一次看到,觉得很好奇,就问旁边的服务员:“这是什么?”那个服务员看了一眼,后退两步说:“这是我们饭店的特色点心。”
    服务员为什么要先后退两步呢?他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食物上。这种细致的服务不要说在一般的酒店,就是在美国最好的饭店里王老板都没有见过。
    后来,王老板有两年没有再去泰国了,在他生日的那天突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡,并附了一封信,信上说东方饭店的全体员工十分想念他,希望能再次见到他。王老板当时激动得热泪盈眶,发誓再到泰国去,一定要住在东方饭店,并且要说服所有的朋友像他一样选择东方饭店。
    其实,东方饭店在经营上的确没有使什么新招、高招、怪招,他们采取的仍然是惯用的传统办法:提供人性化的优质服务。只不过,在别人仅局限于达到规定的服务水准就停滞不前时,他们却进一步挖掘,抓住大量别人未在意的不起眼的细节,坚持不懈地把人性化服务延伸到方方面面,落实到点点滴滴,不遗余力地推向极致。由此,他们靠比别人更胜一筹的服务,赢得了顾客的心,饭店天天客满也就不奇怪了。
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