【原文】
    见习饭店的后场
    许佑诚
    澳门喜来登的见习重点，在“饭店的背后”。
    喜来登是超大型饭店，房间数高达三千八百，是一般饭店的七、八倍规模，光是后场的走道，直线距离就长达四百公尺，很容易迷路！依照五星级饭店的标准，如此庞大房间数，必须相对配置一点五倍的服务员工，阵仗惊人。它的后场不仅仅面积要够大，作业系统也完全采甬自动化，简直像是个国际机场的后勤设备。
    光是它的后场硬体，就非常令我咋舌惊奇。比方说，宴会厅的货柜很大很大，可容一部小货车直接开进去。这不打紧，还有中型货梯可以供一百二十人同时搭乘，连中型货卡都能直接开进去把货载进后场。
    我特别好奇，前台与后台如何在这个庞大的服务体系里合作无间。
    基本上，需要大量员工在高科技设备辅助下，才办得到。
    比方说，行李的运送釆用机场规格，以输送带处理，可以自动化管理，分门别类配送暂存物与应该送进房间的行李。惊人的还有，专洗饭店员工制服的自动化设备，可以辨识每一件衣服和衣架上的专属晶片，自动将洗妤的衣服归回各区仓储，供员工取用。同样系统共有十八座，每座系统可供应六百名员工使用，而这还只是专洗员工制服的洗衣部而已！
    另外，有效率的作业流程也是关键。譬如，每个货品在后场都有专属“码头”卸货，不同的房间收取不同货品，直接贮存备用，免去后场再进行分类的费时耗工。又例如，房间盥洗用品先由专人整理分类，一组组配好、摆好，房务员不需花时间判断房内备品是否有某样短少，只要直接整组替换就行，整理房务就能又快又准确
    此外，房务员可以直接透过污衣井投递肮脏的床单、毛巾至后场洗衣间：污衣井的设计也很科学，不能是直筒的，为了防静电，材质不能使用金属，而且各楼层都有开口，只要某一层开口被打开，其余楼层会自动锁住。
    由于饭店是很耗能的，客人出门不见得会关冷气，一天可能洗澡好几次，也可能很喜欢泡澡。因此，后场管理省力节能是很重要的。
    我见习了占地面积超大的后场，包括宴会厅、备品间、电话房、机房、贮存宴会厅杯具的茶水间、员工沐浴睡觉的寝室，甚至仔细到把宴会厅能收纳折叠的来椅都拍照存档。壮观的茶水间不只大，而且东西叠好高，好像很有把握，不怕摔破—是不是因为澳门没有地震，所以很有安全感
    这整个的运作概念，其实是喜来登在美国的规格，一望便知，作业流程肯定经过精密科学计量。
    我也观察到，为了照顾多达五千七百名员工，喜来登的福利相当不错。员工餐厅一天供应五餐，从早餐到宵夜，免费定时供餐，莱色很多。
    “超级大饭店，宛如超级大工厂，每一个环节都有很深的学问。”喜来登的背面一点都不阴暗，反而显得光鲜整洁。我深深受到震撼。

【问题】
    11.“每个货品在后场都有专属‘码头’卸货，不同的房间收取不同货品，直接贮存备用，免去后场再进行分类的费事耗工。”这是善用什么经营策略？请选出正确的一项（▲）（3分）
    A.有效率的作业流程
    B.有组织的人力资源。
    C.有系统的权责分工。
    D.有人的关怀服务
    12.作者另什公说“澳门喜来登的见习重点，在‘饭店的背面’”？请结合文章分析（6分）
    13.作者最后提出：“超级大饭店，宛如超级大工厂，每一个环节都有很深的学问。喜来登的背面一点都不阴暗，反而显得光鲜整洁。”你认为这句话的另一层意义是什么？（3分）

【参考答案】
    11.A（3分）
    12.①后场面积大，作业系统采用自动化，简直像是个国际机场的后勤设备。②大量员工在高科技设备辅助下，让前台与后台在庞大的服务体系里合作无间。③后场有效率的作业流程与有效管理省力节能。（6分。每点2分。）
    13.饭店管理智能化与资讯化，让服务自动化、无死角，即便是后场也是并然有序、有条不素。（3分。意思相近即可。）